Le recensioni possono essere un potente strumento per il web. Ecco come gestirle per mantenere una web reputation alta

Nel mondo 2.0 le recensioni che si trovano online diventano sempre più importanti. Questo perché gli utenti tendono a fidarsi poco di ciò che le aziende dicono di loro stesse, pensando che stiano “tirando acqua al proprio mulino”. Per questo, soprattutto nel settore della ristorazione e del turismo, l’utente basa la sua scelta sui commenti e recensioni lasciate da altri utenti. Stiamo parlando dell’user generated content, i contenuti generati dagli utenti stessi, che tanto aiutano un brand.

Le recensioni online, sia se trovate in siti appositamente pensati per lo scopo, sia quelle trovate sui social, possono essere fondamentali per la web reputation. Se prima ci si basava solo su un passaparola verbale, ora basterà digitare il nome del vostro ristorante o albergo per trovare le opinioni degli utenti. “Com’è quell’albergo?”; “Come si mangia in quel ristorante?”. Sono tutte domande che l’utente si pone. Ora, grazie agli strumenti messi a disposizione su internet, le risposte sono alla portata di tutti. Questo può rappresentare un’opportunità vantaggiosa, ma occorre accortezza per sfruttarle al meglio, crescere e dimostrare la propria professionalità.

Il punto fondamentale è: come gestire le recensioni?
Le recensioni si dividono per lo più in due categorie: quelle positive e quelle negative. Proprio per questa biforcazione, siti di recensioni, quali trip Advisor, possono essere armi a doppio taglio, e se mal gestite (soprattutto le recensioni negative) possono influenzare male la vostra azienda e il vostro business.
Vediamo insieme come affrontarle.

Recensioni: come gestirle al meglio e far decollare il vostro business

Partiamo dalle recensioni “più facili”. Quelle positive. Ovviamente c’è ben poco da dire su queste. Gli utenti apprezzano i vostri servizi? Benissimo, continuate così! Ovviamente a tutti fa piacere ricevere complimenti sul proprio lavoro, ed è bene prendere due minuti di tempo per rispondere ai commenti entusiasti dei vostri clienti, soprattutto sui social dove l’interazione viene in maniera più semplice e spontanea.
Come?
Un semplice “Grazie” è sempre ben accetto, ma sarebbe l’ideale rispondere uniformandosi al tono che ha usato l’utente per la propria recensione. Se avete un ristorante e il cliente scrive in modo informale che ha mangiato benissimo ed è tornato a casa rotolando, allora potete concedervi un linguaggio più rilassato e spiritoso, magari con qualche battuta ammiccante. Se il tono sarà informale, uniformatevi a esso, ringraziate e rinnovate il desiderio di rivederlo presto come vostro cliente.

Rispondere alle recensioni positive è fondamentale come rispondere a quelle negative. Dimostrate in questo modo, che tenete al cliente e che siete presenti, vicini e apprezzate il loro entusiasmo.

Recensioni negative: come affrontarle al meglio

Qui la questione si fa più complicata. Come rispondere alle recensioni negative?
A volte può capitare che qualcuno non apprezzi il vostro lavoro e mette una recensione negativa online. Qui bisogna mettere da parte la spingarda a sale, fare un respiro profondo e affrontare la situazione a mente fredda e lucida.

Prima di rispondere sarà necessario porsi alcune domande per gestire al meglio la situazione e rispondere nel modo più preciso e mirato possibile.

• è un episodio isolato o anche altri hanno lamentato lo stesso disservizio?
• posso migliorare in maniera tempestiva?
• qual è la risposta adatta che posso dare?
• è una recensione attendibile?

Se necessario consultatevi con il vostro staff per agire al meglio. Lasciate da parte l’emotività e cercate di essere più professionali e cortesi possibili.  Essere diplomatici è la risposta vincente. Nel caso che altri utenti hanno segnalato la stessa cosa, muovetevi per migliorarvi. Rispondete in maniera tempestiva, ringraziando per la segnalazione e spiegate le cause che hanno portato a quel disservizio.

Questo tipo di recensioni, sebbene siano negative, sono utilissime, perché costruttive. Segnalano un problema e vi danno un indice chiaro di ciò che ai clienti piace o meno. Rinnovate il desiderio di rivederli come clienti, per poter dimostrare che state crescendo e migliorando, promettendo che non verrà più riscontrato quel problema (promessa che dovete mantenere però!). Nei commenti siate sempre positivi e sottolineate i vostri punti forza. Se per esempio avete un ristorante e più di un utente ha lamentato un servizio lento, scusatevi per il disagio e sottolineate la qualità della cucina o la qualità degli ingredienti. Così la critica passerà in secondo piano, e darà un’impressione positiva all’utente che leggerà le recensioni.

Recensioni false: la piaga del mondo delle recensioni

I siti appositamente pensati per lo scopo, abbondano di false recensioni, scritte volutamente per denigrare un’azienda. Ovviamente recensioni che contengono solo insulti sono da rimuovere il più velocemente possibile. Soprattutto se vengono da più utenti nello stesso arco di tempo. In questo caso siete vittime di Shitstorm ed è bene intervenire tempestivamente, seguendo il regolamento delle piattaforme in cui vi trovate, per evitare un episodio di diffamazione online.

Fortunatamente ci sono dei modi per capire se è una recensione falsa.

Diffidate di recensioni troppo vaghe. Un commento troppo vago quale “locale pessimo” può essere falso. Prima di segnarlo, però, chiedete spiegazioni più esaustive. Se la risposta non arriva potete benissimo procedere con la segnalazione o la rimozione.

Diffidate di recensioni troppo dettagliate. Se in un commento criticano dettagliatamente il vostro menù, molto probabilmente siete di fronte a un hater (magari un vostro concorrente). Senza perdere la calma rispondete nel modo più diplomatico possibile e in caso procedete a rimuovere il commento.

Diffidate di account che hanno solo una o due recensioni. Se l’utente non ha postato altre recensioni oppure ne ha messe pochissime e tutte negative (magari dello stesso tenore e postati nello stesso lasso di tempo) potete ritenerlo un account creato ad hoc proprio per questo scopo.

Le recensioni sono un mezzo potente per le aziende. Rispondere a tutte le recensioni è un buon modo per mantenere attiva e positiva la vostra reputazione online e acquisire nuovi clienti. La gente parlava e si scambiava informazioni e consigli sin da prima dell’avvento di Internet, affidandosi a un passaparola verbale. Ora accade tutto online, tutto è scritto e più facilmente rintracciabile per gli utenti. Per questo è fondamentale monitorare costantemente il flusso di recensioni, ricordandoci quello che dicevano i nostri antenati: Verba volant, Scripta manent.